Nuestros Servicios Administrados para TI

Nuestros servicios administrados representan una combinación perfecta de la aplicación de la metodología ITIL y nuestra experiencia de brindar un servicio de primera clase a nuestros clientes por más de una década.

Los servicios profesionales enmarcados que ofrecemos en esta propuesta estarán bajo las prácticas de ITIL V3 y Administración de Proyectos PMI, para su correcta implementación, administración, configuración, puesta a punto y operación.  Considerando los procesos y función siguientes: 

• Gestión de Incidentes. Establece los lineamientos de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL v3 y de los lineamientos acordados con NUESTRO CLIENTE para poder restablecer la operación normal del servicio lo antes posible, y así minimizar el impacto a las interrupciones del servicio sobre las operaciones del negocio asegurando el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA). Algunos de los lineamientos principales a considerar.
• La Administración de Incidentes será reactiva, resolviendo así eventos que afecten un servicio de TI.
• La Mesa de Servicios será el único punto de contacto en relación con los incidentes.
• Los incidentes se pueden reportar vía telefónica, WhatsApp y/o correo electrónico.
• Soló existirá una herramienta tecnológica para la administración y gestión de los incidentes proporcionada por TASISOFT (Opensource) o por el cliente.
• La contraseña de acceso remoto y de la herramienta tecnológica son personales e intransferibles.
• Todos los Incidentes reportados se deben registrar y tendrán asignado un número único de referencia, proporcionado automáticamente por la herramienta tecnológica.
• Todos los informes, medidores y reportes de incidentes serán proporcionados por el proceso Administración de Incidentes.
• Todas las áreas operativas que tienen asignado un Incidente son responsables de actualizar la documentación del Incidente de manera constante en la herramienta tecnológica.
• Cuando se necesite registrar un RFC para solucionar un Incidente, se debe realizar conforme al “Procedimiento para la Administración de Cambios”.
• Cuando las áreas de soporte identifiquen reincidencias o Work-around, se deben documentar en la herramienta tecnológica.
• El escalamiento jerárquico se detona cuando el incidente no está solucionado y se ha consumido el 80% del nivel de servicio, el orden del escalamiento dependerá del área y/o estatus indicado por el área de soporte asignado para la solución.
• Cualquier desviación identificada durante la ejecución y operación del proceso Administración de Incidentes, debe ser notificada lo más pronto posible al Analista de Incidentes y/o Administrador de Incidentes, indicando la desviación, el impacto y/o posible afectación a los SLA´s.
• Cualquier duda operativa y/o de procedimiento, se debe aclarar con el Jefe inmediato correspondiente y/o con el Administrador de Incidentes.
• Cualquier duda y/o desviación contractual, se debe aclarar con el Administrador de contrato correspondiente.

La responsabilidad de atención inicial de los incidentes será de la Mesa de Ayuda para primer nivel, el ingeniero en sitio para segundo nivel y deberán pasar por el proceso de gestión de incidentes.

• Gestión de Problemas. Minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas que han sido causados por errores en la Infraestructura de TI (hardware / software) que soportan los servicios de TASISOFT, y prevenir la recurrencia de incidentes relacionados con esos errores al investigar su causa raíz y encontrar sus posibles soluciones. Algunos de los lineamientos principales a considerar.
• El Administrador de Problemas deberá definir acciones preventivas, realizar análisis de tendencias mensualmente y de problemas mayores para identificar tendencias o problemas significativos.
• La Administración de Problemas, se debe enfocar inicialmente, al análisis de los incidentes que tienen un alto impacto en los servicios; es decir, solo aquellos incidentes de la infraestructura de TI (hardware/software) que interrumpan totalmente los servicios.
• El Administrador de Problemas deberá analizar las resoluciones de los Incidentes para alimentar la Base de Conocimiento y así contribuir en la disminución de los tiempos de solución.
• Al analizar un incidente con un alto impacto en los procesos de operación de NUESTRO CLIENTE el personal involucrado en la Administración de Problemas deberá consultar la base de datos de los incidentes, donde está registrado el incidente, su clasificación y priorización, su estatus actual, los incidentes asociados y los workaround realizados. De no existir una base de datos, se deberán analizar las bitácoras y se sugiere iniciar a crearla en base al software que se decida utilizar para la administración del servicio.
• El Administrador de Problemas deberá categorizar (hardware o software) el problema y registrarlo en la herramienta tecnológica o en una base de datos de problemas. La categorización del problema se hace en función del área o áreas que intervendrán en el análisis del problema y tomando como referencia la información consultada en la base de datos de incidentes.
• El Administrador de Problemas deberá notificar al Especialista Responsable del registro y asignación de un problema para su resolución.
• El Administrador de Problemas dará seguimiento a las actividades desarrolladas por el Especialista de Problemas, y que se documenten en la herramienta tecnológica.
• Se deberá establecer una fecha compromiso para el cierre del problema entre el Administrador del Problema y el Especialista Responsable, y se deberá mantener el registro de la persona asignada a la investigación del problema.
• Las personas que desempeñan un rol en la Administración de Incidentes no deberán de ser las mismas que tendrán un rol en la Administración de Problemas, debido a que el propósito de ambos procesos es distinto.
• Para la asignación del equipo de trabajo de problemas, se deberá considerar que el Proceso de Problemas requiere un tiempo de respuesta y resolución por tipo de falla según niveles de servicio acordados.
• El Administrador de Problemas es quien dará seguimiento a todos los acuerdos, fechas compromiso, etc., que se desprendan de la investigación y análisis del (los) problema(s), en caso de que estas fechas no sean cumplidas se escalará al jefe inmediato del Especialista Responsable, como escalación Jerárquica.
• En caso de que la Solución del problema no esté en el alcance del Especialista Responsable, se deberá escalar al proveedor del servicio, como escalación funcional.
• Escalación de los problemas que hayan rebasado los umbrales de respuesta basados en la severidad del problema.

La responsabilidad de atención inicial de los incidentes será de la Mesa de Ayuda para primer nivel, el ingeniero en sitio para segundo nivel y deberán pasar por el proceso de gestión de incidentes, donde un incidente podrá clasificarse como un problema después de un análisis.

 

• Gestión de Continuidad Operativa y Requerimientos.  El objetivo de estos procesos es la de proporcionar los mecanismos y personal que garanticen la continuidad del negocio ante la ocurrencia de un evento súbito que provoque la interrupción de las operaciones catalogado como incidente o problema, así como la de valorar requerimientos que apliquen en la operación. Algunos de los lineamientos principales a considerar.
• Se realizará el Plan de Disponibilidad y Continuidad de acuerdo con las necesidades del negocio durante la etapa de planeación.
• Se Identificarán los requisitos de continuidad y disponibilidad del servicio con base a los planes del negocio, SLA´s y análisis de riesgos. Cuyo objetivo principal es tener un 99.98% mensual
• Se deberá incluir los lineamientos, accesos, tiempos de reacción, recuperación y disponibilidad final de los componentes del sistema dentro del Plan de Disponibilidad y Continuidad.
• El proceso de administración de Cambios debe valorar el impacto de cualquier cambio en el Plan de Disponibilidad y Continuidad del servicio.
• Se investigará la no disponibilidad y realizar acciones correctivas y preventivas para que esta no vuelva a ocurrir.
• Se incluirá dentro del Plan de Disponibilidad y Continuidad listas de contactos y componentes de los servicios proporcionados.
• Se incluirá dentro del Plan de Disponibilidad y Continuidad los accesos alternos cuando el acceso normal a las instalaciones sea impedido.

• Gestión de Cambios y Configuración. Establecer las actividades para definir y controlar los componentes del servicio y la infraestructura, así como para mantener actualizada la información exacta de la información de la configuración, con un control efectivo de los cambios reduciendo el impacto de los mismos sobre la operación.  Algunos de los lineamientos principales a considerar.
• Asegurarse que están justificados.
• Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
• Están convenientemente registrados, clasificados y documentados.
• Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
• Se ven reflejados en la gestión de la configuración.
• Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación.
• Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB) mediante el apoyo de un software.

• Gestión, Entrega y Mejora del Servicio. Administra, Entrega e implementa mejoras a los Servicios, procesos y activos que soportan los Procesos del Negocio. Es el proceso responsable de la totalidad del servicio, coordinando todas las áreas involucradas y especialistas. Algunos de los lineamientos principales a considerar.
• Atenderá las necesidades de entrega y gestión de los reportes de servicio.
• Coordinara acciones necesarias para asegurar los indicadores del servicio comprometidos.
• Planificara junto con las otras áreas análisis para mejoras en el servicio.
• Atenderá solicitudes para resolución de conflictos.
• Será el contacto principal con el cliente.
• Las mejoras deberán ser aprobadas antes de ser implementadas
• La implementación de las mejoras se debe realizar a través del procedimiento de Cambios.

• Mesa de Servicio. TASISOFT planificará e implementará la función de Mesa de Ayuda para NUESTRO CLIENTE en línea con las mejores prácticas de ITIL hacia una mejora continua del servicio. Este servicio las herramientas y el personal capacitado para atender la recepción, clasificación, priorización y atención inicial de nivel 1 de los requerimientos de servicio o apertura de incidentes generados por el cliente o detectados internamente por nuestro servicio de monitoreo.  Cumpliendo los siguientes puntos:
• Garantizar un único punto de contacto para los usuarios autorizados de NUESTRO CLIENTE
• Proporcionar el primer punto de atención y resolución de incidentes
• Proveer soporte a NUESTRO CLIENTE para consultas técnicas y funcionales
• Los servicios proporcionados se alinearán a las mejores prácticas de Administración de Incidentes ("Incident Management") de ITIL, en principio dentro del ámbito de acción que corresponda según los alcances.
• TASISOFT seguirá las recomendaciones que marca ITIL en la administración de los procesos relacionados con los servicios que ampara esta propuesta, buscando evolucionar los mismos a un modelo operacional más profesional y alineado a los objetivos del negocio.
• La mesa de ayuda que se implementará será el grupo encargado de administrar las solicitudes de servicio, así como la de proporcionar soporte para la atención y resolución de incidentes, mantener el contacto y comunicación permanente con todos los otros elementos internos y externos responsables del servicio.
• La mesa de ayuda estará ubicada en las instalaciones de TASISOFT Aguascalientes y CDMX.
• Se tendrá como extensión a la mesa de ayuda para soporte en sitio a un grupo de especialistas en cada localidad.
• Proveer información y estatus de los casos.
• Envío de encuestas de satisfacción del servicio al cierre de cada atención.

• Monitoreo. Para el monitoreo periódico de las condiciones de operación, disponibilidad y desempeño de la infraestructura de software y hardware definidas en el alcance, se requiere la integración de un servicio de monitoreo de la infraestructura. Este servicio operará de manera On Site desde las instalaciones de Nuestro Cliente en un esquema de 7x24x365. Mediante el uso de herramientas automatizadas proporcionadas por NUESTRO CLIENTE, este grupo de especialistas observara de manera continua el desempeño de la infraestructura y establecerá acciones de primera instancia para mantenerlas, asignando a la mesa de ayuda aquellos incidentes que estén fuera de su alcance. Todas las actividades del grupo de Monitoreo se alinearán a las mejores prácticas de ITIL, dentro de su ámbito de acción que corresponda según los alcances.
• Realizar diagnósticos y operaciones de rutina de los parámetros principales de desempeño y disponibilidad.
• Monitoreo del desempeño de la infraestructura dentro del alcance y la calidad del servicio acorde a los niveles de servicio acordados.
• Realizar rutinas de verificación periódicas sobre los principales parámetros de desempeño y disponibilidad
• Gestionar remotamente los servicios de la infraestructura y su disponibilidad bajo el marco de las mejores prácticas propuestas por ITIL.
• Emitir periódicamente reportes y recomendaciones de acciones correctivas a ser validadas y aprobadas por NUESTRO CLIENTE.

Dentro del servicio le ofrecemos utilizar la herramienta de tipo ITSM llamada ITOP de tipo Open Source, aunque estamos abiertos a utilizar la herramienta que usted cuente actualmente y que nos proporcione (ejemplo Service Now o Remedy).  El objetivo de esta herramienta será cubrir tanto la administración del ciclo de vida de los tickets como el servicio alineado a las prácticas de ITIL.

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